Jason Bay 拥有超过 13 年的销售团队领导和销售人员培训经验。他是 Blissful Prospecting 的创始人兼首席潜在客户开发官。凭借丰富的经验，Jason 精心开发了一套有效化解潜在客户开发异议的方法。他受邀参加 Predictable Revenue 节目，与我们的观众分享这种方法。
用同理心来缓解“紧张的气球”
大多数销售人员都知道，潜在客户往往会很快提出异议。这常常会刺激销售人员反驳对方的说法。然而，这绝不是一个有效的方法。它只会让“紧张的气球”膨胀起来，给双方关系带来更大的压力。“很多 电话号码列表 时候，当潜在客户说‘不感兴趣’之类的话时，我们的本能反应可能是‘好吧，你连我为什么打电话都不知道，怎么可能不感兴趣呢？’”杰森解释道。这反过来会导致销售人员变得近乎对抗。“这就像给气球充气，营造了一种更加紧张的氛围。”
相反，销售人员必须努力“放开气球里的空气，试图缓和局势”。销售专业人士普遍认同“人们基于情感购买，然后用逻辑来证明”。正因如此，无论你的解决方案客观上比他们现有的系统好多少，“如果他们完全武装起来，不想听你说话，那就毫无意义了。所以，问题是：我们如何解除他们的武装，让他们甚至愿意听我们说话？”
答案在于培养敏锐的同理心。为了做到这一点，一个好的起点是尝试更好地理解自己的情绪。那么，当潜在客户反对你的推广时，这会对你产生什么影响？“很多时候，当潜在客户告诉我们‘不感兴趣’时，我们会觉得被误解了。然后我们会反驳。”
我们可能会解释说，其他客户也有同样的感受，但现在他们的想法不同了。或者，尽管潜在客户犹豫不决，但我们确信自己能够提供帮助。然而，这不太可能对他们产生积极的影响。“潜在客户一直在想‘你怎么了？我告诉过你我不感兴趣。我没有时间。’最终，他们也会感到被误解。”
这就形成了一种动态，双方基本上只是在说“我是对的”，彼此不同意。最终导致出现这样的情况：“谁掌握了最终权力，谁就会说‘不，其实我是对的。我现在要挂断电话了’。”
然而，如果销售人员具备充分的同理心，就能打破这种循环。通过首先体谅潜在客户，并理解他们的感受，你就能为建立更富有成效的关系奠定基础。“我们需要让他们觉得，即使他们 个人网络安全的十大秘诀 不感兴趣，也没关系。”
EVO 框架：同情、确认、提供
Jason 开发了一个理论框架，帮助销售人员更有效地运用同理心。这个框架被称为 EVO 框架，即：同理心 (empathize)、验证 (validate)、提供 (offer)。作为一个概念工具，这个框架可以帮助销售人员以更高效的方式处理异议。例如，在处理异议时，销售人员常常会犯一个错误，那就是从最后开始。“我们一开始会问‘嘿，能占用你 30 分钟时间吗？’我们经常从自己想要的东西开始，而我们需要从潜在客户的需求开始。”
EVO框架教导我们，首先要从潜在客户的角度看待问题。具体来说，它鼓励我们去感同身受，去认同。这样做有助于我们实现两点：“这不仅能消除潜在客户的疑虑，还能帮助我们更好地理解他们的出发点。这会让他们敞开心扉。”
第一步：感同身受
EVO 框架可以适用于各种不同的异议。我们先举一个简单的例子。很多时候，当我们与潜在客户沟通时，他们会反驳说“我只是不感兴趣”。所以，当你运用 EVO 框架时，如果出现这种情况，你首先要做的就是设身处地地去理解他们。“我们需要了解他们的感受和想法。”
因此，我们需要以一种能够表明我们理解并体谅他们的感受的方式回复。“所以，我们需要这样说：‘嘿，听起来我好像打扰到你了。’” 通过这种方式表达同理心，我们承认他们很忙，而不是无视他们的感受。
第 2 步：验证
一旦我们对潜在客户产生了同理心，接下来要做的就是确认。重要的是要让 最新评论 潜在客户觉得他们不想和你说话完全没问题。你可以这样说：“嗨，听起来我好像碰见你忙了，这完全可以理解，因为我突然打电话给你。”
构建你自己的短语很重要，而不是依赖老套的短语。所以，确保你使用的短语能够传达正确的信息。这应该只是承认你可能在忙着什么，并表示如果他们当时不想和你说话，这是完全可以理解的。
“这真的有一种非常有趣的放松效果，让人感觉可以稍微放松一下。他们会想，‘好吧，这个人确实在认真听，我们正在对话。他不会只是反驳一下。’”
步骤3：报价
一旦我们理解了潜在客户的感受，并确认了他们的感受，我们就为提出报价奠定了基础。有两种方法可以做到这一点。第一种方法是“会不会不好”选项，它包含一个基于许可的开场白。这种方法最适合在你还没来得及多说就直接收到反对意见的时候。面对这种情况，你可以这样说：
“嘿，听起来我好像碰见你有什么事了，这完全可以理解，因为我突然打电话给你。不过我对你做了些调查，趁着现在打电话，我能不能抽出一点时间跟你解释一下我为什么打电话？然后你能否告诉我，是否想继续聊？”
第二种方法在你推销完产品后，潜在客户却表示“不感兴趣”的情况下更有效。在这种情况下，你可以这样说：
嘿，听起来你可能会被处理掉，这完全可以理解。这或许不太可能，但你看起来很像另一家公司，X公司。他们很难让客服代表接听电话，也很难克服他们不愿接听电话的心理。如果我能分享一下我在研究你们时发现的情况，可以吗？
这种方法对于陌生邮件营销和陌生电话营销同样有效。此外，你还可以充分利用案例研究。
EVO 框架案例研究：“已处理”异议
为了真正说明如何在不同情况下有效应用 EVO 框架，让我们来看另一个场景。这次，我们将把它应用于“我们已经处理好了”的异议。这包括类似的异议，例如“我们已经找到供应商了”、“我们已经有解决方案了”、“我们内部处理”以及“我们使用你们的竞争对手的产品”。
这是一个特别难对付的反对意见，所以即使你不是每次都能成功，也不要灰心。“十次中，也许有一次，或者两次，你能从中得到一些好处。这真的很难处理。