B2B 和 B2C 品牌如何利用记忆驱动的 CX 赢得人心

“记住何时”的力量

想象一下，登录你最喜欢的网店，你看到的不是通常的“欢迎回来！”横幅，而是一条信息：“五年前的今天，你从我们这里买了你的第一双跑鞋。从那以后，它陪你跑了多少英里？”或者想象一下，一个音乐应用程序弹出：“距离你第一次听这张专辑已经十年了。重温一下当时的氛围？” 

这样的体验触动了我们对怀旧的热爱。它体现了记忆驱动的用户体验 (CX)，将数据转化为触动你心弦的瞬间。记忆驱动的用户体验 (CX) 利用客户数据预测你的购买意愿， 匈牙利 电话号码数据  并重现那些重要的时刻。这种方法将剧本从冰冷的交易效率转变为温暖的情感共鸣。 

Spotify 的 Wrapped 功能以怀旧的旋律回顾你的一年，预告过去和未来。更上一层楼？想象一下个性化的购物周年纪念、里程碑式的惊喜和庆祝活动，甚至增强现实(AR) 重现过去的经历，比如你第一次通过某个旅游品牌预订的旅行。它与其说是销售，不如说是讲述故事——由你来讲述。

为什么它有效

怀旧是忠诚的超能力。研究表明，怀旧能促进大脑分泌多巴胺（一种让人感觉良好的化学物质），让我们更有可能信任并坚持那些能激发怀旧情绪的品牌。德勤的一项研究发现，消费者会在那些“了解”他们个人经历的公司上花费更多。与此同时，根据Forrester 2024年的一项调查，72%的消费者对那些纪念过去互动的品牌更有归属感。

技术已经存在，可以实现这一点。人工智能可以筛选多年的购买数据、历史行为和互动、社交媒体点赞，甚至语音语调或生物特征反馈， 如何为承包商制定技术任务书？ 从而精准识别值得重温的瞬间。情绪分析、预测性和规范性分析以及其他人工智能工具可以大规模提升情商。

通过 Nike Run Club 应用程序，用户可以收到里程碑通知，例如他们第一次跟踪跑步的周年纪念日或达到距离目标，其中包含“一年前，你开始了一件大事”之类的信息。突然间，Nike 成为了你的私人啦啦队长，重新点燃了你最初的动力和灵感火花。

星巴克的“奖励计划”会庆祝你的“咖啡周年纪念日”，也就是你加入星巴克的那天，有时会赠送一杯免费饮品或星星。这些小小的回忆点缀，让顾客在怀旧与实实在在的福利之间找到归属感，从而吸引回头客。

联邦快递会向客户（尤其是小型企业）发送庆祝里程碑的消息，例如，“距离您第一次向我们发货已经过去五年了。让我们携手并进，共同进步。” 有时，他们还会搭配折扣——这些小小的举动能让顾客再次光临。

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尖端技术

早期采用该服务的品牌已开始试水。奢侈品零售商 Net-a-Porter 为 VIP 客户提供了一项服务，让他们可以回顾自己的首单， 布韦岛商业指南 并将其融入精美的数字“风格记忆”剪贴簿中，重点介绍他们的首单，并提供量身定制的穿搭创意。

旅行公司 Away 正在测试 AR“记忆之旅”，让你通过手机镜头重温昔日度假。就连 Etsy 的独立卖家也纷纷加入，给买家发送手写卡片庆祝“购物周年纪念日”，将一次性购物转化为一段美好的关系。小举动，大影响。

在 B2B 领域，HubSpot 会发送个性化的周年纪念邮件，庆祝客户注册。邮件中可能会包含这样的信息：“三年前，您加入了我们；这是您成长的点滴”，并附上使用情况统计数据。Salesforce 会在其 Trailhead 平台内庆祝用户认证和社区里程碑，并发送徽章和信息，例如：“距离您获得第一个徽章已经过去两年了。看看您取得了多大的进步！” 

数据支持了这种方法。Zendesk 2024 年客户体验趋势报告发现，高达 75% 的消费者更有可能再次购买那些根据过往互动进行个性化定制的品牌。通过人工智能分析从旧邮件到语音记录再到智能手表数据等所有内容，您可以打造高度精准的记忆触发点或充满情感的时刻。

想象一下，宠物店发给你家狗狗的第一个玩具的视频，视频被撕成碎片，配上伤感的配乐。俗气？没错。难忘？没错。有效？绝对有效。

过度扩张的风险

数据是设计和交付令人难忘/记忆驱动的卓越体验的核心。但问题在于：记忆驱动的用户体验如同走钢丝。做对了，你就是英雄。做错了，你就是个怪人。 

几年前，塔吉特百货（Target）就曾风靡一时。他们利用购物数据，在一名少女的家人不知情的情况下预测她可能怀孕，并向她发送了婴儿用品优惠券。女孩的父亲抱怨了一番，但后来才知道她确实怀孕了。顾客喜欢定制优惠，但当品牌在未经同意的情况下获取过多信息时，顾客就不太喜欢了。

LinkedIn 会发送祝贺提醒，提醒用户工作周年纪念或工作变动。然而，用户抱怨通知内容过时或不受欢迎，例如被解雇或宁愿忘记的短期工作。相反，该平台试图庆祝职业回忆，却挖掘出用户不想公开的瞬间。这种以回忆为导向的功能，在 B2B 社交环境中可能会显得格格不入或显得突兀。

Forrester 2024 年的调查还发现，45% 的消费者对品牌在未经同意的情况下过度挖掘信息感到不安。如果提醒某人与某个艰难时期相关的购买行为，例如分手礼物，你就会失去他们。隐私是显而易见的问题；顾客希望被记住，而不是被跟踪。解决办法是什么？提供明确的选择，并控制哪些记忆会被使用。

另一个挑战是，如何扩大规模而不让人感觉像批量生产。要为数百万人打造这样的体验，又不让人感觉千篇一律，需要精湛的技术，也需要人性化的关怀。千篇一律的怀旧之情行不通；你的“第一杯咖啡”故事和我的不一样。

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内存驱动的 CX 的未来

这将走向何方？未来五年内，对于任何认真对待忠诚度的品牌来说，以记忆为导向的用户体验 (CX) 都将成为不可或缺的一部分。例如，我们将看到订阅计划包含“记忆库”功能，即一个实时记录您品牌旅程的档案，并通过奖励进行游戏化。汽车制造商可能会用定制的公路旅行视频来标记您的第10万英里行驶里程。健身应用程序可以将您的锻炼历史变成一部史诗般的“你与你”的起源故事蒙太奇。

记忆驱动的体验取决于几个关键原则：利用数据精准定位有意义的时刻，以个性化的方式传递这些时刻，并将记忆与持续的价值（例如奖励、工具或合作关系）联系起来。B2C 更倾向于大众的怀旧和乐趣（例如 Spotify、星巴克），而 B2B 则侧重于职业里程碑和信任（例如 HubSpot、Salesforce）。但核心是一样的：让顾客感受到与你共度的过去至关重要。

这里有一条大胆的展望：传统的客户体验指标，例如净推荐值，可能会被“记忆驱动体验得分”取代，后者追踪品牌如何重燃过去，锁定未来。或者，不妨想想情感联系得分、记忆保留指数或持久印象得分。掌握情感联系不仅能帮您留住客户，还能让您拥有他们独特的身份认同。

入门

营销策略很明确：从小处着手，试水，并利用已有数据。首次购买？它就是一座金矿。不妨通过“复古优惠”为你的顶级客户进行试点。务必征得客户同意，保持轻量级，并在小规模受众中测试你的营销活动，以评估其反响。

对于客户体验 (CX) 专业人士来说，挑战更大：如何将记忆融入每个接触点？如何将交易变成时间胶囊？在这个痴迷于下一件大事的世界里，那些让我们想起“过去”的人，或许恰恰拥有了“现在”。

成为标志性人物

我们看到过许多被广泛讨论的术语：客户亲密度、情感驱动的忠诚度，以及现在的记忆驱动的用户体验 (CX)。所有这些的根本在于了解你的客户，并为他们提供满足其需求的体验。

那些在顾客眼中脱颖而出的品牌，能够打造令人难忘、个性化且引人入胜的互动体验。他们注重情感冲击的设计，提供大规模个性化体验，并在每一次互动中都取得圆满成功。能够做到这一点的品牌，能够赢得顾客的长期忠诚，甚至可能成为品牌的标志性品牌。

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